Cómo un excelente servicio al cliente puede hacer que su negocio tenga éxito

Nathanael May de Tostadoras de Café de Portland dando un espresso a un clienteEl año pasado asistí a la Conferencia de la Asociación de Cafés Especiales en Boston. Uno de los presentadores más memorables fue Nathanael May, de los tostadores de café de Portland, que son conocidos por sus esfuerzos por la sostenibilidad ambiental.

Su presentación se titulaba “Servicio al cliente del barista” y estaba dirigida al público propietario de la cafetería. Pero su perspicacia es relevante en toda la industria de servicios de alimentos.

Aquí hay un par de citas notables de Natanael que realmente me hablaron:

“Cumplir con las expectativas no hace que la gente vuelva. Exceder las expectativas trae negocios repetidos y grandes reseñas que traen nuevos clientes.”

“La gente seguirá regresando por un tiempo por un mal producto con un gran servicio al cliente mientras que usted consigue el producto correcto. Pero no volverán por un buen producto con un mal servicio al cliente.”

“Durante las sesiones de entrenamiento del personal, diles que debe ser un honor ver a un cliente disfrutar de una gran taza de café. Deberían sentir una gran responsabilidad de hacer que esa taza de café sea estupenda”.

“Los empleados deben verse a sí mismos como embajadores o amigos de sus clientes. De hecho, es importante decir a los empleados que las personas a las que sirven son sus clientes también. La cualidad número uno a buscar cuando se contrata a un barista es una persona cálida y buena. Casi cualquiera puede ser entrenado para hacer un café con leche, pero inculcar el amor por la gente es más difícil de enseñar.”

El barista debe tener:

  1. Conocimiento detallado del café y del menú
  2. Toda una línea que se establece para el éxito, eso significa entrenar a todos, incluso a los cajeros.
  3. Conocimiento del clienteNombre de su clienteBebidas favoritasConocimiento de la vida de los clientes – que sea más que una relación transaccional. La gente quiere ser un cliente habitual en tu casa. Pero también necesitas saber cuando un cliente no quiere que sepas su nombre. Natanael dio el ejemplo de un cliente regular que vino cada día con un uniforme de guardia de la prisión. Ese cliente parecía receloso de volverse demasiado personal, tal vez por razones de seguridad. Así que asegúrate de que puedes leer su lenguaje corporal y sus indicaciones. Además, recuerda que cada momento no es necesariamente un momento de enseñanza. Si a alguien le gusta el café con crema y azúcar y no crees que sea la forma correcta de beberlo, déjalo.

El acrónimo de servicio:

Sonríe – Desarma a la gente y es universal en su atractivo
Contacto visual – ¡Hazlo! Esto parece muy sencillo, pero mucha gente del servicio de atención al cliente no lo hace.
Una bienvenida respetuosa. Saber lo que le gusta al cliente.
Valorar al cliente. Necesitan saber que te preocupas por lo que hacen allí.
Iniciar el contacto cuando entren en la tienda
Crear soluciones – Si no están contentos con la oferta; ser creativos con una alternativa para mostrarles que te importa
Termina con un “gracias”

Si algo sale mal en una interacción de servicio al cliente:

  1. No lo tomes como algo personal aunque sea culpa del cliente, sólo sé la tienda que lo arregla.
  2. Empieza con lo que puedes hacer, no con lo que no puedes hacer. El acto de proponer una solución muestra que te importa
  3. Faculte a su personal para que diga que sí. “¿No te gustó el café? Aquí hay uno nuevo para nosotros”

Cómo recuperarse de una mala experiencia del cliente:

  1. Escuchar lo que el cliente quiere y responder a ESO
  2. Reconocer su preocupación antes de sugerir algo
  3. Tomar medidas antes de que se intensifique una denuncia
  4. Agradézcales por llamar su atención sobre el tema
  5. Anímelos a volver – envíe una tarjeta con un producto gratuito animándolos a volver

Finalmente, Nathanael ofreció algunos consejos prácticos sobre lo que el dueño de una cafetería puede hacer ahora para comenzar a mejorar dramáticamente el servicio al cliente y obtener más ingresos.

  1. Sea alentador para el personal/compañeros de trabajo…
  2. Liderar con el ejemplo!
  3. Cuando un cliente se te mete en la piel, vuelve a subirte a tu caballo y hazlo mejor con el siguiente cliente. Todos tendremos gente con la que no podemos conectar de forma positiva, está bien.
  4. ¡Trata de ganar el negocio de cada cliente!
  5. Tienes que conocer tu menú, y tu café, para que siempre puedas dar tanta información como cada cliente necesite, para que estén completamente satisfechos con cada experiencia que tengan.
  6. Hazlo un lugar en el que no puedas esperar a ver a la gente cada día

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